lundi 22 juin 2009
ApreslAchat.com n'aime pas : le service clients Orange
Il y a des petites choses, pas très graves dans l'absolu, mais désagréables au quotidien, que l'équipe d'Apreslachat.com aimerait voir disparaître.
Un exemple avec la résiliation d'un contrat Internet avec Orange.
Vous êtes dans ce cas tenus de renvoyer la Livebox à Orange sous réserve d'une facturation additionnelle de 100€.
Ok.
Dans le cas présent, la Livebox a été remise le lendemain de la fin du contrat dans une boutique Orange : la remise a été enregistrée dans l'informatique de la boutique qui a délivré un reçu.
Vous vous dites que tout va bien et que vous pouvez passer à autre chose ? Oui... à tel point que lorsque vous recevez un courrier vous demandant de restituer la Livebox et précisant de ne pas en tenir compte si cette remise est déjà faite, vous ne vous inquiétez pas.
Puis arrive une mise en demeure... vous appelez le service client, avec votre reçu à la main pour informer de la méprise et régulariser la situation.
Non ! On vous dit que le système informatique des boutiques et du service après vente ne communiquent pas ! Donner le n° du reçu ne sert à rien ! Pas moyen non plus de faxer le dit reçu, ni de le scanner et l'envoyer en pdf... il faut faire une photocopie, l'envoyer par la poste, si possible en recommandé si vous voulez avoir une preuve de l'envoi.
Vous pourrez ensuite faire une réclamation pour vous faire rembourser le prix du timbre ou du recommandé...
Le tout sur un ton cassant et méprisant : à croire que le teleopérateur en face a l'habitude de vivre dans un contexte plutôt autoritariste et rigide...
On va donc renvoyer une photocopie du reçu à nos frais en recommandé.
Bilan : plus d'1 heure gaspillée, dont 15 minutes d'attente à la hot line, la photocopie, la file d'attente à la poste pour le recommandé, plus le désagrément d'avoir à modifier son emploi du temps pour dire à Orange ce qu'il sait déjà.
Heureusement que le reçu n'a pas été égaré, sinon, on en était pour 100€.
Voilà ce qu'ApreslAchat.com voudrait contribuer à changer.
D'abord en sécurisant le consommateur : dans la partie stockage de documents d'ApreslAchat.com, ce dernier peut archiver dans son coffre une copie des reçus remis dans ces circonstances. Il sera ainsi protégé en cas de perte de l'original papier.
Puis en facilitant le dialogue concret avec la marque : nous sommes en effet persuadés qu'il s'agit d'un dysfonctionnement et que bien des gens au service marketing d'Orange aimeraient en être informés pour le corriger.
C'est pourquoi, il sera possible sur ApreslAchat.com de signaler en quelques clics de tels incidents, de demander aux autres membres l'ayant vécu de s'y associer, et, ainsi, d'attirer l'attention de la marque afin qu'elle s'explique et fasse en sorte que cela ne se reproduise plus.
L'Equipe ApreslAchat.com
Un exemple avec la résiliation d'un contrat Internet avec Orange.
Vous êtes dans ce cas tenus de renvoyer la Livebox à Orange sous réserve d'une facturation additionnelle de 100€.
Ok.
Dans le cas présent, la Livebox a été remise le lendemain de la fin du contrat dans une boutique Orange : la remise a été enregistrée dans l'informatique de la boutique qui a délivré un reçu.
Vous vous dites que tout va bien et que vous pouvez passer à autre chose ? Oui... à tel point que lorsque vous recevez un courrier vous demandant de restituer la Livebox et précisant de ne pas en tenir compte si cette remise est déjà faite, vous ne vous inquiétez pas.
Puis arrive une mise en demeure... vous appelez le service client, avec votre reçu à la main pour informer de la méprise et régulariser la situation.
Non ! On vous dit que le système informatique des boutiques et du service après vente ne communiquent pas ! Donner le n° du reçu ne sert à rien ! Pas moyen non plus de faxer le dit reçu, ni de le scanner et l'envoyer en pdf... il faut faire une photocopie, l'envoyer par la poste, si possible en recommandé si vous voulez avoir une preuve de l'envoi.
Vous pourrez ensuite faire une réclamation pour vous faire rembourser le prix du timbre ou du recommandé...
Le tout sur un ton cassant et méprisant : à croire que le teleopérateur en face a l'habitude de vivre dans un contexte plutôt autoritariste et rigide...
On va donc renvoyer une photocopie du reçu à nos frais en recommandé.
Bilan : plus d'1 heure gaspillée, dont 15 minutes d'attente à la hot line, la photocopie, la file d'attente à la poste pour le recommandé, plus le désagrément d'avoir à modifier son emploi du temps pour dire à Orange ce qu'il sait déjà.
Heureusement que le reçu n'a pas été égaré, sinon, on en était pour 100€.
Voilà ce qu'ApreslAchat.com voudrait contribuer à changer.
D'abord en sécurisant le consommateur : dans la partie stockage de documents d'ApreslAchat.com, ce dernier peut archiver dans son coffre une copie des reçus remis dans ces circonstances. Il sera ainsi protégé en cas de perte de l'original papier.
Puis en facilitant le dialogue concret avec la marque : nous sommes en effet persuadés qu'il s'agit d'un dysfonctionnement et que bien des gens au service marketing d'Orange aimeraient en être informés pour le corriger.
C'est pourquoi, il sera possible sur ApreslAchat.com de signaler en quelques clics de tels incidents, de demander aux autres membres l'ayant vécu de s'y associer, et, ainsi, d'attirer l'attention de la marque afin qu'elle s'explique et fasse en sorte que cela ne se reproduise plus.
L'Equipe ApreslAchat.com
L'intention est bonne...Mais quelle usine à gaz !!
+ des plantages
Passons à autre chose !!