Nous sommes tous sujet un jour ou l’autre d’avoir un différent avec un marchand après non satisfaction d’un produit ou service. Mais porter plainte n’est pas toujours facile. Voici en gros les étapes lors d’une plainte après l’achat d’un produit ou service :
Discuter avec le marchand
Si vous n'êtes pas satisfait du bien ou du service acheté, adressez-vous en premier lieu au vendeur ou au marchand concerné. Vérifier si l’entreprise possède un bureau des plaintes, si oui faites-y appel. Sinon, parlez à un gérant ou à une autre personne ayant un certain pouvoir dans l’entreprise. Si possible, il est préférable de rencontrer cette personne que de lui parler au téléphone. Soyez ferme mais tout en restant poli et courtois. Expliquez le problème avec calme et précision et suggérer des solutions.
Service à la clientèle
Si discuter avec la personne concernée ne sert à rien, alors demandez le numéro de téléphone du siège social et communiquez avec son service à la clientèle (Pour les petits commerces de rue cette étape est inutile) et demandez au service à la clientèle de décrire ce que l'entreprise compte faire pour remédier à la situation et dans quel délai. Notez le nom de la personne pour une référence. Gardez en dossier une description détaillée ave date de votre plainte.
Envoyez une lettre
Si l'appel ne vous donne pas satisfaction, écrivez au propriétaire, au directeur général ou à un autre membre de la direction. La lettre doit exposer en détail votre plainte et ce que vous avez fait pour y donner suite. Restex courtois dans vos propos. La lettre doit contenir une demande de mesures concrètes. S'il s'agit d'un produit, faites parvenir une copie de la lettre au fabricant, et versez-en une à votre dossier.
Association de consommateur
Si aucune de ces interventions ne réussit, consultez les
associations consommateurs de votre région; un membre de l’association vous orientera dans la suite de vos démarches de votre plainte.
Poursuite en justice
Les poursuites en justice sont un dernier recours, car ce sont des procédures longues et onéreuses. Si vous décidez de porter plainte en justice contre le marchand, sachez qu'il existe souvent des limites de temps pour le faire. Renseignez-vous auprès d'un avocat ou autre professionnel au sujet des procédures judiciaires qui pourraient s'appliquer à votre cas.
Réussir sa plainte
N'ayez pas peur de porter plaindre. La plupart des entreprises sont heureuses de corriger leurs erreurs. La meilleure publicité pour une entreprise est toujours un client satisfait. Gardez toujours en dossier les documents importants qui concernent la transaction : reçus de caisse, demandes de réparation, garanties, contrats et correspondance avec l'entreprise. Vous pouvez
archiver gratuitement vos factures, garanties ou documents sur le site ApreslAchat.
Ne tardez pas. Si un produit est défectueux ou insatisfaisant, vous devez le retourner rapidement. Renseignez-vous toujours au sujet de la politique de retour et de la garantie du produit avant d'acheter.
Modèle de Lettre de plainte
(Votre adresse)
(Votre ville et code postal)
(Votre adresse électronique, si vous en avez une où on peut vous rejoindre)
(Date)
(Nom de la personne-ressource s'il y en a une)
(Son titre, le cas échéant)
(Service des plaintes, s'il n'y a pas de personne-ressource)
(Raison sociale de l'entreprise)
(Adresse postale)
(Ville et code postal)
Madame ou Monsieur (nom de la personne-ressource s'il n'y a lieu)
Objet : (numéro de compte, le cas échéant)
Le (date), j'ai (acheté, loué ou fait réparer) un (nom du produit et numéro de série ou de modèle ou service rendu) à (endroit).
Malheureusement, votre produit n'a pas bien fonctionné (ou le service était inadéquat). Je suis déçu(e), car (expliquez le problème : par exemple, le produit est défectueux, le service n'a pas été rendu adéquatement, un renseignement était inexact ou mal expliqué au moment de la vente).
Afin de résoudre le problème, j'aimerais que (indiquez ce que vous attendez du marchand – par exemple remboursement, mise au compte de la carte de crédit, réparation ou échange). Je joins la documentation pertinente (incluez une copie de tous les documents découlant de l'achat, dont les reçus de caisse, les garanties, copies de chèques et les contrats, mais n'envoyez pas d'originaux).
J'espère que vous me répondrez et que vous saurez résoudre mon problème. J'attendrai jusqu'au (10 jours ouvrables suffisent généralement) avant de demander l'aide d'un organisme de protection du consommateur ou de déposer une plainte auprès d'un bureau d'éthique commerciale. Vous pouvez me joindre à l'adresse susmentionnée ou par téléphone (domicile et/ou affaires, y compris l'indicatif régional).
Veuillez agréer, (ajoutez monsieur-madame selon la même formule que pour la salutation au début de la lettre), l'expression de mes sentiments les meilleurs.
(votre signature et votre nom)
p.j.
Source: Comité fédéral-provincial-territorial des mesures en matière de consommation
Texte et article par
ApreslAchat
