... on peut parfois se le demander...
Un exemple : Bertrand, sympathisant du projet ApreslAchat, nous raconte avoir acquis récemment une télévision à écran plat auprès de la Fnac.
L'investissement est important pour lui.
Aussi se laisse-t-il convaincre par la garantie "remplacement à neuf" fortement poussée par le vendeur Fnac : en échange de 150€ (un tiers du prix de la télévision), son appareil sera remplacé par un équivalent neuf en cas de panne et ce pendant 5 ans... jusque là tout va bien...
Bertrand pensait la situation réglée en rangeant dans ses dossiers les factures de sa télé et celle de sa garantie.
Le hasard le pousse à feuilleter le petit livret remis avec la garantie... surprise :
- la garantie n'est valable qu'à condition de remplir un petit feuillet en fin de livret (15 minutes, Bertrand n'a que ça à faire) à renvoyer dans les 15 jours à un assureur (Finaref semble t il)...on peut se la faire rembourser sinon, mais qui va se faire rembourser une garantie qu'il croit toujours active ?
- elle ne joue que sur présentation de ce livret ET de la facture de la télé,
- elle disparaît si tout changement d'adresse n'est pas signalé dans les 15 jours suivant sa survenue...

Bertrand nous a fait parvenir le lien vers le contrat Fnac équivalent dans le cas d'achat en ligne.

On voit d'ici le scénario qui doit arriver une fois sur deux : la télé tombe en panne, on sort tout content ses deux factures et... la garantie ne joue pas, car on n'a pas renvoyé le petit document, ou on a perdu la facture et/ou le petit livret, ou, pire, on a déménagé sans le dire à la Fnac !

Autre cas possible : Finaref déclare ne jamais avoir reçu le feuillet. Comment prouver le contraire ? Il n'y a pas de reçu.

En passant, pourquoi la Fnac et Finaref ont ils besoin qu'on montre tous ces documents... une carte d'identité ne suffit pas puisqu'ils nous demandent d'envoyer une fiche complète avec toutes nos coordonnées.

Voilà un exemple typique de ce que nous n'aimons pas et que nous aimerions changer grâce au projet ApreslAchat.
Nous n'imaginons pas que la Fnac créée ce genre de piège volontairement, car c'est certainement un des marchands les plus proches de ses clients et peut être le plus soucieux de leur liberté.
Ce mécanisme est certainement le fait d'un bureaucrate peu au fait des valeurs de la Fnac...

Quoiqu'il en soit, notre projet permettra à Bertrand de regrouper vite et sans effort des consommateurs souhaitant demander à la Fnac de changer ce système : si plusieurs centaines de personnes le demandent clairement d'un simple clic, la Fnac le verra et pourquoi n'en tiendrait elle pas compte ?

Si ces sujets vous motivent, rejoignez nous et aidez nous à bâtir le site des consommateurs.

L'équipe aprelachat.com

La "crise" économique et environnementale que nous traversons est une belle opportunité pour revisiter notre modèle de consommation.
Mais en parler ne suffit pas.
C'est encore mieux de l'améliorer effectivement en produisant par nous mêmes, consommateurs, des résultats peut être modestes, mais rapides.

Prenons ce soir chacun cinq minutes pour jeter un oeil à nos placards : combien d'objets, produits avons nous acheté qui ne servent qu'une ou deux fois par an, voire une fois par an, ou pire, n'ont servi qu'une fois en tout et pour tout ?
C'est particulièrement le cas de tous les appareils de bricolage.

Autour de nous, combien de proches, amis, voisins s'apprêtent à acheter le ou les mêmes appareils ce week end pour aussi ne les utiliser qu'une ou deux fois par an ?

Et si l'on mettait tout ça en commun ? Si, avant d'acheter une perceuse pour 10 minutes d'utilisation, on pouvait très facilement savoir si un de nos proches, ami ou voisin n'en avait pas une inutilisée à nous prêter ? Si cela pouvait devenir un réflexe systématique ? Cela ne serait il pas une petite mais réelle opportunité d'économie pour chacun d'entre nous et pour toute la société ?

Avec en prime une occasion de contact et de conseil dans un contexte non marchand avec la personne qui nous fera ce prêt sans avoir rien à nous vendre.

Cela nous permettrait de sortir de la tyrannie de l'achat et de l'achat neuf : non, un besoin n'implique pas forcément un achat.

Pourquoi continuons nous cependant à acheter ces produits neufs au lieu de les emprunter à notre voisin ? Parce qu'il est plus facile d'acheter que de savoir quelles sont les perceuses inutilisées de notre famille, de nos amis ou dans notre immeuble.

Pour changer ça, prenons exemple sur les marchands, qui font tout pour rendre l'achat neuf facile : rendons facile le prêt entre proches, encore plus facile que l'achat. Prenons la main, prenons nous en main.

C'est là la vocation de notre projet apreslachat.com : rendre facile, efficace l'auto-organisation des consommateurs, pour consommer autrement, plus efficacement et plus agréablement.

Il ne nous semblent pas que les marques et les marchands en veuillent particulièrement aux consommateurs.

Elles ne font que tirer avantage de "points faibles" liés à notre organisation individuelle.

Premièrement : notre gestion « d’amateurs » des documents et informations liées à nos achats. Or sans ces documents, impossible de faire valoir nos droits.

Ainsi, la boîte à chaussure… où nous stockons factures et garantie n'offre aucune garantie de retrouver la bonne facture trois ans après l’achat du PC qui vient de tomber en rade…

De même, impossible de mémoriser tous les éléments concernant tout ce que nous consommons : n° de clients, mots de passe d’accès au site, révision indispensable pour faire jouer la garantie… le pire étant les dates de renouvellement automatique.

Deuxièmement : nous sommes seuls face aux marques et marchands.

Face aux marques et marchands, nous sommes en effet à la fois nombreux… et totalement isolés. En face de nous se trouvent des organisations nombreuses structurées, qui n’ont que cela à faire que gérer les relations avec nous.

Troisième cause : nous pouvons difficilement évaluer l’information concernant ce que nous achetons, ou les contrats que nous signons.

L’essentiel de l’information est ainsi contrôlé par les marques et les marchands eux-mêmes : la publicité est bien sur dans ce cas, mais d’une certaine manière aussi ce qu’écrit la presse qui vit justement de la publicité.

De même, qui prend le temps de lire les contrats que nous signons sur un comptoir ? Et a fortiori de les faire analyser par un spécialiste ? Personne.

En résumé, les preuves de nos droits sont très facilement perdables, nous sommes seuls pour faire valoir ces droits face à de grandes organisations, et nous avons beaucoup de mal à évaluer l’information que ces organisations nous font parvenir.

Bilan, parce que nous n’avons pas que ça à faire et que nous ne sommes pas payés pour nous défendre, nous avons souvent tendance à laisser tomber... en restant souvent très amers !

Or nous pouvons éliminer ces points faibles grâce au Web, à condition de nous organiser aussi effcacement que les marques et les marchands, nos partenaires...

Qu’est ce qu’on n’aime pas dans l’après achat et qu'on aimerait faire disparaître ? Quelques exemples…

D’abord, chercher des heures un mode d'emploi, une facture, une garantie ou un n° de client pour un appareil en panne ou pour parler à une hot line… et ne pas toujours trouver !

Se voir refuser un remboursement ou ne pas pouvoir faire jouer une garantie parce qu’on n’a justement pas trouvé la facture en question...

… ou être obligé d’accepter un renouvellement automatique d’abonnement à «date anniversaire» parce qu’on a oublié qu’il fallait envoyer un recommandé 3 semaines avant cette date si l’on souhaitait résilier... ça on déteste particulièrement !

Se faire renvoyer dans ses 22 par un centre d’appel de mauvaise foi et ne pas avoir d'interlocuteur à qui parler derrière chez ce fournisseur.
Alors qu'il y a probablement des gens bien au service marketing de cette société qui aimeraient connaître ce genre d'incident pour faire en sorte qu'ils n'arrivent plus.

Ou encore avoir plein d’idées intéressantes à suggérer à une marque pour faire évoluer son produit préféré et ne pas savoir, encore, à qui les confier...

Un point sur l'état d'esprit qui anime l'équipe d'apreslachat.com : la critique constructive.

Une innovation radicale que nous n'avons pas tous encore en tête, et qu'il faut se répéter tous les jours tant elle est nouvelle : sur le Web, nous pouvons désormais être actifs très vite et à relativement peu de frais.
On peut désormais arrêter de penser "passif" : j'ai un problème, je cherche l'institution à laquelle me plaindre, je me plains et j'attends... et me plains à nouveau si rien ne vient. Meilleur chemin vers la dépression et l'angoisse !

Stop la dépression, place à l'action !

Comme le décrit Seth Godin dans son livre "Tribes" (http://sethgodin.typepad.com/; merci à Loic Le Meur pour la référence), nous pouvons passer en mode "actif" sans attendre l'autorisation de qui que ce soit : j'ai un problème, je cherche des gens qui le partagent, nous cherchons des solutions ensemble et nous agissons.

C'est ce que nous essayons de faire avec apreslachat.com...

A vous lire, pour savoir si nous partageons les critiques de l'après achat et les solutions pour y qu'elles n'aient plus lieu d'être.

Jean-Christophe, Olivier, Sylvain

Bonjour et bienvenue sur le blog « après l’achat »,

Il est le frère jumeau inséparable du site apreslachat.com que nous lançons le 1er juin prochain : apreslachat.com qui a l’ambition (énorme, on est d’accord…) de devenir le site des consommateurs, donc votre site, fait pour vous et avec vous, ne pourra se construire qu’en échangeant en permanence avec ses utilisateurs potentiels.

Nous avons donc besoin de votre aide et de votre soutien.

D’abord, pour savoir si l’intuition que nous avons a du sens. Puis, dans l’affirmative, si les services que nous offrons correspondent à vos attentes et comment les améliorer pour qu’ils y répondent au mieux.

Donc merci par avance pour vos remarques, critiques, suggestions ! Dites nous tout ce que vous pensez, que ce soit désagréable ou très agréable, concernant notre projet et sa pertinence.

Un point d’abord sur notre approche, qu’on pourrait qualifier de « critique constructive » : nous considérons que critiquer sans rien faire n’est utile pour personne. Qu’il est plus bénéfique pour tous d’agir pour essayer de régler les problèmes que nous constatons, de proposer des solutions concrètes pour les résoudre.
Le web le permet aujourd’hui : nous constatons un problème ? Essayons de le régler nous-mêmes, seul, à deux, à plusieurs, pour nous et pour la communauté si c’est possible.

C’est comme ça qu’est née l’idée d’apreslachat.com : 3 personnes qui en avaient vraiment assez des soucis, menus certes, mais bouffeurs de temps et énervants, qui se multiplient après l’achat, et qui se sont dit « créons une solution pour passer moins de temps aux corvées de l’achat et plus de temps à profiter de la vie ! ».

La suite au prochain post…

Inscrivez-vous pour tester les fonctionnalités du site en version béta privé et être informé du lancement officiel du site.
http://www.apreslachat.com

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